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客戶流失的原因和客服規范用語
2018-12-17 11:12:13 來源:聯系電話18153207199 作者: 【 】 瀏覽:214次 評論:0

1、客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味著更大的損失。

2、客戶流失源于價值、系統以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防范:

客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬局面。他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失,需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什么流失時,很多企業老總都會一臉迷茫。當談到如何防范客戶流失時,他們更是啞口無言。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素,一般表現在以下幾個方面:

A、企業產品質量不穩定,客戶利益受損。對于呼叫中心來講,如果客戶打不進電話,或者打進了總是掉線、占線,信息員服務不周到等,都屬于產品質量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉向,選擇其它的同類服務商。

B、企業缺乏創新,客戶"移情別戀"。任何產品都有自己的生命周期,隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高,產品帶給客戶的利益空間減少。若企業不能及時進行創新,客戶自然就會另尋他路,畢竟利益才是維系廠商關系的最佳杠桿。當呼叫中心的服務模式過于單調,不能滿足客戶需要的發展的時候,客戶也會尋求其它的服務商家。所以,呼叫中心的產品也應該不斷的創新。

C、內部服務意識淡薄。員工是企業的活名片,員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。據有關數據顯示,80%的顧客流失是由于員工服務態度差造成的。員工的參與度成為影響服務質量的關鍵,管理者必須重視與員工的雙向溝通。

D、員工跳槽,帶走了客戶。很多企業由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規范,業務員在客戶與企業之間的橋梁作用就會變質,而此時如果企業自身對客戶影響相對乏力,一旦業務人員跳槽,老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。

E、客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈,為能夠迅速在市場上獲得有利地位,競爭對手往往會不惜代價,以特優的條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下,必有勇夫",客戶"變節"也不是什么奇怪現象了。

F、企業管理不平衡,令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則,很多企業都設立了大客戶管理中心,對小客戶則采取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜,使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。

G、市場波動導致失去客戶: 任何企業在發展中都會遭受波折,企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位,如若企業高層出現矛盾,也常出現客戶流失,再有一個問題就是企業資金出現暫時的緊張,比如出現意外性經營風險時等等,都會讓市場出現波動,這時候,嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現"變節"的行為。

客服規范用語
折疊

1、問候語:"您好,歡迎致電XX客戶服務熱線,客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您!"

2、客戶問候客服代表:"小姐(先生),您好。"時,客服代表應禮貌回應:"您好,請問有什么可以幫助您?"

3、當已經了解了客戶的姓名的時候,客服代表應在以下的通話過程中,用客戶的姓加上"先生/小姐"保持禮貌回應稱呼:"某先生/小姐,請問有什么可以幫助您?"

4、遇到無聲電話時:客服代表:"您好!請問有什么可以幫助您?"稍停5秒還是無聲,"您好,請問有什么可以幫助您?"稍停5秒,對方無反映,則說:"對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再次打來,好嗎?再見!"再稍停5秒,掛機。

5、因用戶使用免提而無法聽清楚時:客服代表:"對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒說話好嗎?"

不可以說:"喂,大聲一點兒!"

遇到客戶音小聽不清楚時:客服代表保持自己的音量不變的情況下:"對不起!請您大聲一點,好嗎?"若仍聽不清楚,客服代表:"對不起!您的電話聲音太小,請您換一部電話打來,好嗎?",然后過5秒掛機。

6、如果客戶需要你查詢內容,就先對客戶說:"請稍等",不可以說"慢慢等著吧。"

遇到電話雜音太大聽不清楚時:客服代表:"對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎?再見!"稍停5秒,掛機

不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時:客服代表:"對不起,請您講普通話,好嗎?謝謝!"當客戶繼續講方言,不講普通話時,客服代表:"對不起,請您找一個可以講普通話的人來,好嗎?謝謝!"。

8、遇到客戶講方言,客戶能聽懂客服代表的普通話時,客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上,繼續保持普通話的表達。

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時:客服代表:"對不起,(稍微提高音量),請問有什么可以幫助您?"

不可以說:"聽不見就算了"。

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Tags:勞聯 紀德力 勞務外包十大品牌 勞務派遣 人事代理 責任編輯:laolian
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